Klantgerichtheid: werken vanuit passie, in verbinding met je klanten, met liefde voor je product!

De Coronapandemie duurt langer dan gehoopt. Eerst was er een zekere spanning door alertheid t.a.v. het virus. Nu gaat het om mentaal doorzettingsvermogen. Het is lastig om alle digitale meetings en gebrek aan contact met collega’s vol te houden. Het sociale isolement kan als traumatisch ervaren worden.
Uit psychologisch onderzoek naar traumatische gebeurtenissen, zoals 9/11 en de aanslag op Madrid van 2004, maar ook na een persoonlijke crisis, blijkt dat je hier sterker uit kunt komen. Na schokkende ervaringen kan men een groter doel, sterkere sociale connecties of een dieper gevoel van spiritualiteit ervaren. Psychologen spreken dan van post traumatische groei. Dit gaat echter niet vanzelf. Als leidinggevende kun je uit de psychologie leerpunten halen, die nu goed van pas komen.

Door aandacht te besteden aan de persoonlijke kernwaarden en de waarden van de organisatie ontwikkel je een eigen kompas, dat je helpt om op koers te blijven, ongeacht de omstandigheden. Neem juist nu de tijd om de persoonlijke waarden van de medewerkers te onderzoeken. Stimuleer de medewerkers om deze voor zichzelf op te schrijven of op andere creatieve wijze vast te leggen. Benut deze tijd om ook de kernwaarden van de organisatie te onderzoeken en samen betekenis hieraan te geven.
Voorwaarde is wel om hierin concreet en consistent te zijn: practice what you preach. Anders bereik je het tegenovergestelde: teleurstelling en cynisme. Als jouw organisatie het welzijn van de medewerkers belangrijk vindt, besteed dan echt tijd, aandacht en geld aan de mentale gezondheid en vitaliteit van je medewerkers. Als je consistent bent in je waarden en je acties, dan help je jouw team niet alleen te focussen op wat ze doen, maar ook waarom ze het doen.

Mensen die vlak na of tijdens een crisis met anderen over hun emoties kunnen praten ervaren lang na de crisis een groter gevoel van verbinding, solidariteit, betekenisgeving en positivisme dan de mensen die dat niet kunnen.
Sociale verbinding is nu nog belangrijker dan ooit en tegelijkertijd veel lastiger door het gebrek aan “live” contact met elkaar. Gelukkig zijn er nog wel manieren om de verbinding te herstellen, zelfs op afstand. Zo kun je tijd reserveren aan het begin van een meeting voor check-ins: een rondje hoe iedereen erbij zit en wat hem of haar bezig houdt. Ook kun je de, soms hele persoonlijke thuissituatie die je via Teams ziet bespreekbaar en met wat humor luchtiger maken. Zo had laatst een manager wiens kat dwars door het beeld met zijn staart zwaaide, na de meeting een foto gestuurd van de kop van zijn kat: “Zo ziet mijn kat er aan de voorkant uit.” Ook kun je peer-to-peer netwerken stimuleren en ondersteunen van bijvoorbeeld medewerkers met kinderen thuis of met zorg voor zieke familieleden.

De spanning en alertheid van de beginperiode van deze pandemie is eraf. Wat overblijft is verveling, frustratie en onzekerheid over de toekomst. We hebben nu vooral uithoudings- en doorzettingsvermogen nodig tegen de somberheid en isolatie die de pandemie veroorzaakt.

Mentaal uithoudings- en doorzettingsvermogen vergroot je door:
- bewust onderscheid te maken tussen urgent en belangrijk
- balans vinden tussen zorgen voor en uitdagen van medewerkers
- werken aan het energieniveau van jou en je medewerkers

Een natuurlijk reactie op een crisis is om korte termijngericht te handelen en alles wat niet urgent is opzij te zetten. Nadat de meest urgente zaken opgepakt zijn, is er vaak het gevoel klaar te zijn. Het belangrijk is om dan de stilte en rust op te zoeken voor ontspanning en reflectie, te voelen of je nog de juiste dingen aan het doen bent. Daarna is het weer tijd om in actie te komen: een continu proces van vertragen, verdiepen en versnellen. Ook in deze crisistijd.

De verleiding kan groot zijn om niets te doen in afwachting van betere tijden. Handelen in onzekerheid is echter beter dan niets doen. Vraag daarom aan je team naar ideeën om als organisatie straks sterker uit deze crisis naar voren te komen. Hoe kunnen we als organisatie onze positie verbeteren? Hoe kunnen we voorop blijven lopen? Mentaal uithoudings- en doorzettingsvermogen vergroot je door in de actiemodus te gaan, in plaats van te wachten op betere tijden.

Medewerkers kunnen tot actie komen als je als leidinggevende een evenwichtige balans vindt tussen “zorgen voor” en “uitdagen”. Aandacht voor het welzijn van de medewerkers is cruciaal. Laat de medewerkers weten dat ze goed genoeg zijn, dat ze hun plekje in de organisatie verdiend hebben. Niet alleen op basis van wat ze bereikt hebben, maar vooral ook vanwege wie ze zijn. Hierdoor ontstaat er een vertrouwensband, die nodig is om je medewerkers ook voldoende uitdaging te kunnen bieden. De lat op optimale hoogte leggen, zodat de medewerkers niet in de valkuil van zelfmedelijden terecht komen.

De uitdaging voor iedere leidingegevende is de balans te vinden tussen “Je bent goed zoals je bent.” en “Kom in beweging en zet de volgende stap“.

Werken aan het energieniveau doe je door meetings nooit afgezaagd en saai te laten worden: eindeloze Teams meetings te verkorten , succesverhalen en positieve ervaringen te delen, grote projecten opknippen in korte sprints, niet levensvatbare projecten stoppen en ruimte maken voor dialoog met elkaar. Hoe je het doet maakt niet zoveel uit, wel dat je het doet.

Waardegericht leiderschap, aandacht voor sociale verbinding en mentaal doorzettingsvermogen zijn altijd al belangrijk geweest, maar nu is het cruciaal. Veerkrachtige organisaties met mentaal doorzettingsvermogen zijn uiteindelijk succesvoller, omdat ze tegenslag als tijdelijk zien en veranderbaar.

Bronnen:
- Zaki, Jamil. Don’t just lead your people trough trauma. Help them grow., HBR September 14, 2020.
- Wedell – Wedellsborg, Merete. How to lead when your team is exhausted – and you are too., HBR December 15, 2020